Klachtenprocedure TIGRA

Artikel 1. Begripsbepaling

De klachtenprocedure geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen het doen of nalaten van TIGRA of één van haar medewerkers. Een klacht kan tevens betrekking hebben op derden die in opdracht van TIGRA werkzaamheden ten behoeve van cliënten van TIGRA hebben verricht.

  • Klacht: ieder op schrift gestelde uiting van ontevredenheid of ongenoegen over een traject of bejegening door een medewerker van TIGRA.
  • Niet als klacht wordt gezien:
  • Ontevredenheid over de inhoud van het advies dat door een medewerker van TIGRA is uitgebracht.
  • Klachten die betrekking hebben op algemeen wettelijk beleid, of bindende beleidsregels en voorschriften.
  • Klager: degene die de klacht indient.
  • Medewerker: alle personen, werkzaam in de organisatie van TIGRA, al dan niet op arbeidsovereenkomst.
  • Derden: alle ingehuurde en niet tot de organisatie behorende personen, die werkzaamheden verrichten voor TIGRA.
  • Opdrachtgever/verwijzer: iemand die aan TIGRA een opdracht tot dienstverlening heeft gegeven.
  • TIGRA: de franchisenemer en vestigingen welke de dienstverlening uitvoert.
  • TIGRA Beheer: de franchisegever van het netwerk TIGRA

Artikel 2. Doelstelling

2.1    Doelstelling van de klachtenprocedure:

  • Het recht doen aan de belangen van de individuele klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht.
  • Het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening van TIGRA.

Artikel 3. Het indienen van een klacht

3.1    Een klager wendt zich bij voorkeur tot de vestiging of medewerker op wie de klacht betrekking heeft om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.

3.2    Indien de klager van mening is dat het niet mogelijk is om tot een oplossing te komen met de vestiging of medewerker, kan de klager zijn klacht schriftelijk indienen bij TIGRA Beheer en in kopie bij de betreffende TIGRA vestiging.

3.3    Een klacht moet ten minste aan de volgende eisen voldoen:

  • De klager vermeldt zijn naam, adresgegevens, telefoonnummer en emailadres.
  • De klacht dient te zijn voorzien van een datum.
  • De klager geeft aan om welke vestiging het gaat, eventueel om welke medewerker.
  • De klager geeft aan in welke periode de gedraging of de gebeurtenis waartegen de klacht gericht is, heeft plaatsgevonden.
  • De klager geeft een duidelijke omschrijving van de gedragingen of gebeurtenis waartegen de klacht gericht is.
  • Een anonieme klacht wordt niet in behandeling genomen.

3.5    Van behandeling van de klacht kan worden afgezien indien meer dan een jaar is verstreken voordat de klacht is ingediend.

Artikel 4. De ontvangstbevestiging

4.1    Wanneer er een klacht bij een vestiging ingediend is, dan stelt de betreffende vestiging TIGRA Beheer op de hoogte.

4.2    Wanneer een schriftelijke klacht binnen komt bij TIGRA Beheer, dan zal naar de indiener van de klacht binnen twee werkdagen een schriftelijk ontvangst bevestiging gestuurd worden. Tevens wordt er contact opgenomen met de betreffende vestiging en medewerker.

Artikel 5. De behandeling van de klacht

5.1    De TIGRA vestiging of medewerker verplicht zich om, wanneer de klager hierom  verzoekt, op zo’n kort mogelijke termijn de klacht te bespreken en tot een oplossing te komen.

  • Indien de klager van mening is dat het niet mogelijk is om tot een oplossing te komen met de betreffende TIGRA vestiging of medewerker, zal TIGRA Beheer, na ontvangst van de schriftelijke klacht, bemiddelen tussen de vestiging en de klager.
  • De klacht wordt binnen een termijn van zes weken na indiening van de klacht afgehandeld.

5.4    Indien de afhandeling van de klacht langer gaat duren dan de gestelde termijn, zal de klager daar binnen vier weken na indiening van de klacht, schriftelijk of mondeling van op de hoogte gesteld worden.

5.5    Heeft een klacht betrekking op een aangelegenheid van een vestiging, dan zal de betreffende vestiging of vestigingsmanager de klacht behandelen. TIGRA Beheer heeft een bemiddelende rol in de behandeling van de klacht.

Heeft de klacht betrekking op een aangelegenheid van een afdeling van TIGRA Beheer, dan is de directie van TIGRA Beheer bevoegd om de klacht af te handelen.

Artikel 6. Inzien van stukken en het horen van de klager

6.1    De klager kan op verzoek de op de zaak betrekking hebbende stukken inzien.

6.2    De klager wordt in de gelegenheid gesteld om zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten. Dit gesprek zal gehouden worden samen met de betreffende vestiging of medewerker waartegen de klacht is gericht, en een derde persoon van de vestiging of TIGRA Beheer. Hiervan wordt een verslag gemaakt, dat door alle aanwezige partijen moet zijn ondertekend, en een kopie zal naar TIGRA Beheer gestuurd worden.

6.3    Degene op wie de klacht van toepassing is, wordt in de gelegenheid gesteld zijn/haar standpunt mondeling toe te lichten. Dit zal ook in bovengenoemd verslag komen te staan.

6.4    TIGRA Beheer  beoordeelt het verslag en zal aanbevelingen doen aan betreffende vestiging of medewerker waarover geklaagd is, en indien van toepassing wordt de opdrachtgever/verwijzer (Arbodienst, verzekeraar, tussenpersoon) op de hoogte gebracht  van de genomen maatregelen.

Artikel 7. Beëindiging van de procedure

7.1    De klachtenprocedure is afgerond wanneer de aanbeveling en/of genomen maatregelen afdoende zijn om klachten in de toekomst hierover te voorkomen.

7.2    De klager te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtbehandeling volgens dit reglement.

 

Nieuws | 1 september 2020

25 jaar TIGRA

Het is feest! Exact 25 geleden richtte Gerko Riedstra samen met fysiotherapeut Tom Giliam het TrainingsInstituut voor Gezondheid, Revalidatie en Arbeid (TIGRA) op. Wat is er in afgelopen jaren allemaal gebeurd en waar staat TIGRA vandaag de dag voor? In dit artikel duiken we de geschiedenis is van 25 jaar TIGRA! Het begon 25 jaar […]

Lees verder

Blog | 23 juni 2020

Thuiswerkend Nederland inzetbaar houden

Thuiswerken was in Nederland altijd al erg populair, maar door de coronacrisis zit nu bijna iedereen noodgedwongen thuis achter de laptop. De een vindt het heerlijk, de ander vindt het maar niets. In het nieuws wordt steeds vaker aandacht besteed aan klachten die het thuiswerken met zich mee brengt. Toch was thuiswerken ons al niet […]

Lees verder

Nieuws | 12 juni 2020

TIGRA certificering ISO 9001:2015 gecontinueerd

Wij zijn continu bezig om onze processen te beoordelen en te optimaliseren. Vorige week is dit door een externe auditor weer bevestigd. De ISO 9001:2015 certificering is weer gecontinueerd. We zijn trots dat we ook dit jaar weer aan de norm voldoen! Het is goed om alle management-, ondersteunende-, en operationele processen en werkwijzen op […]

Lees verder

Meer informatie

Blijf op de hoogte met onze nieuwsbrief!

Inschrijven